医院のサイトにAIチャットを置く前に、確かめること

夜間や休診日の問い合わせに、ホームページのAIチャットが答えてくれる。便利な一方で、チャットの答えは医院が出した表示として患者さんに届きます。患者さんが症状を書き込めば、医院はその情報を受け取ることになります。この記事は、医療法・個人情報保護法と、厚生労働省・個人情報保護委員会の文書から、AIチャットを置く前に院長が決めておきたいことを整理したものです。

※ 法令・指針は改正されます。この記事は、下に挙げたページを当社が確認した時点の記載にもとづいています。個別の判断は、弁護士や所管の窓口にご確認ください。

チャットの答えも、医院の「広告」として見られます

医療法第6条の5によると、医業・歯科医業や診療所について、文書に限らずどんな方法であっても、医療を受ける人を誘い込むための表示をするときは、虚偽の広告をしてはなりません。同じ条の第2項は、ほかの医院と比べて優れているとする広告や、誇大な広告をしないことを求め、第3項は広告できる事項を列挙しています。

厚生労働省：医療広告ガイドラインは、医療広告に当たるかを3つの要件で判断するとしています。受診を誘う意図があること（誘引性）、医院の名前などが特定できること（特定性）、医業や診療所に関する内容であること、の3つです。同じガイドラインによると、医療機関のウェブサイトはかつて原則として規制の外に置かれていましたが、平成29年の医療法の改正で、ほかの広告媒体と同じく規制の対象になりました。

同じガイドラインは、医院が自分のウェブサイトなどに載せる、治療の内容や効果に関する体験談も広告に当たるとしています。チャットに過去の患者さんの声を学ばせて答えさせる使い方は、この点でも避けたほうがよいと当社は考えます。

症状や病歴を書き込まれたら、医院が受け取った情報になります

個人情報保護法第2条第3項によると、病歴は「要配慮個人情報」に含まれます。本人に対する不当な差別や偏見などが生じないよう、扱いに特に配慮が要る情報として定められているものです。

個人情報保護法第20条第2項によると、法令に基づく場合などの例外を除き、あらかじめ本人の同意を得ずに要配慮個人情報を取得することはできません。同じ法律の第21条は、個人情報を取得したときは、利用目的をあらかじめ公表している場合を除いて、速やかに本人に通知するか公表することを求めています。

ここからは筆者の読み方です。チャットの入口で「病気や症状のことは書き込まないでください」と案内しても、書き込む患者さんはいるはずです。書き込まれた場合にどう扱うか（保存するか、誰が読むか、いつ消すか）を、チャットを置く前に決めておくことを勧めます。名前や電話番号を受け取る作りなら、プライバシーポリシーの利用目的にチャットの問い合わせを入れておくのが筋です。

チャットの会社が、入力をどう使うかを確かめる

個人情報保護委員会：生成AIサービスの利用に関する注意喚起等（令和5年6月2日）は、事業者が生成AIのサービスに個人情報を含む指示文を入れるときの注意をまとめています。入れる個人情報が、特定した利用目的を達成するのに必要な範囲かを十分に確認すること。また、本人の同意なしに個人データを入れ、それが応答を出す以外の目的で扱われると、法律に違反する可能性があるので、サービスの提供者が入力を機械学習に使わないこと等を十分に確認すること、とされています。

個人情報保護法第28条は、外国にある第三者に個人データを提供する場合の決まりです。日本と同等の水準と認められる国として規則で定めるものや、規則の基準に合う体制を整えている相手を除き、提供の前に、外国の第三者に渡すことについて本人から同意を得ておく必要がある、とされています。

答えさせる範囲を、先に決めておく

ここからは、上の法令と文書をもとに当社が考える線引きです。法令が「この範囲なら答えてよい」と定めているわけではありません。

チャットに任せる候補	チャットに答えさせないこと
診療日・診療時間・休診日	症状を聞いて、病名や治療の要否を答えること
アクセス・駐車場	ほかの医院との比較や、治療の効果の約束
予約の取り方・変更の連絡先	自由診療の費用の個別の見積もり
初診で持ってくるもの	過去の患者さんの体験談の紹介

任せる候補の側は、医療法第6条の5第3項が広告できる事項として挙げる、診療日や診療時間、予約による診療の有無、名称・電話番号・所在地などと重なります。答えは、ホームページにすでに載せている文章から出すように設定し、書いていないことを聞かれたら「医院にお電話ください」と返す作りにしておくと、チャットが勝手に話を広げる余地が小さくなります。

痛みや腫れの相談は、チャットではなく電話や受診につなぐのが基本です。夜間の急な痛みの問い合わせに、チャットが「様子を見てください」と答えてしまうような作りは避けてください。医院の情報が古いまま答えられることを防ぐには、診療時間を変えたら、ホームページとGoogleの医院の情報と、チャットの元の文章を同じ日に直すことです。患者さんの情報をAIに入れる話はAIに患者のことを入力してよいかで、クラウドに置くときの確かめ方は患者のデータをクラウドに置くときで扱いました。

まとめ ── 置く前に決める3つ

1. 答えさせる範囲を、診療時間やアクセスなど、ホームページに書いてある事実に絞る。答えの言い回しは、医療広告の決まり（虚偽・比較優良・誇大・体験談）の目で見直す
2. 症状や病歴が書き込まれたときの扱い（同意・保存・閲覧・消去）と、プライバシーポリシーの利用目的を決める
3. チャットの会社に、学習への利用・記録の保存場所と期間・消し方を書面で確かめる

当社は、歯科医院のAIの導入を、相談から運用の決まりづくりまでお手伝いしています。詳しくはAI導入支援のページをご覧ください。

参考にした情報源

• e-Gov法令検索：医療法（第6条の5）
• 厚生労働省：医療広告ガイドライン
• e-Gov法令検索：個人情報の保護に関する法律（第2条・第20条・第21条・第28条）
• 個人情報保護委員会：生成AIサービスの利用に関する注意喚起等